Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания потребителей ООО «Энергосервис»

1. Общие положения

Понятия, используемые в настоящих Стандартах обслуживания потребителей ООО «Энергосервис» (далее по тексту - Стандарты обслуживания), означают следующее:
- «жалоба» - заявление от лица потребителя, направленное в адрес ООО «Энергосервис» (далее по тексту - сетевая организация), о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя услуг, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
- «обращение» - устное, письменное или в форме электронного документа заявление потребителя, направленное в адрес сетевой организации, подразделений сетевой организации или должностного лица сетевой организации (может содержать запрос справочной информации или консультации, жалобу, сообщение, предложение, заявку на услуги (процессы), оказываемые (осуществляемые) сетевой организацией);
- «потребители» - потребители услуг по передаче электрической энергии (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков), в том числе обслуживаемые энергосбытовой организацией и гарантирующим поставщиком, и лица, обратившиеся в сетевую организацию с целью заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии или осуществлении технологического присоединения (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков) (заявители);
- «обслуживание потребителей» - часть процессов оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, заключающаяся в совершении действий сетевой организации в отношении потребителя для удовлетворения его запросов и предоставления ему возможности реализации прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
- «офис обслуживания потребителей» - офис, предназначенный для приема потребителей по вопросам передачи электрической энергии, технологического присоединения и иных вопросов, связанных с деятельностью сетевой организации. Офисы обслуживания потребителей подразделяются на центры обслуживания потребителей (выделенные центральные офисы очного обслуживания) и пункты обслуживания потребителей (организованные в территориальных подразделениях сетевой организации);
- «паспорт услуги (процесса)» - документ, содержащий систематизированную в хронологическом порядке информацию об этапах и сроках оказываемой потребителям услуги (осуществляемой при оказании услуг процесса), порядок определения стоимости (если законодательством Российской Федерации предусмотрено взимание платы за исполнение услуги (осуществление процесса)), описание результата, а также ссылки на законодательные акты Российской Федерации, регламентирующие оказание соответствующей услуги (осуществление процесса).
Иные понятия, используемые в настоящем документе, имеют значения, определенные Федеральным законом «Об электроэнергетике», иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Настоящие Стандарты обслуживания устанавливают требования к обслуживанию потребителей при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению.
Сетевая организация обязана обеспечивать обслуживание потребителей в соответствии с требованиями настоящих Стандартов обслуживания при взаимодействии с потребителями:

а) при заключении и исполнении договора об осуществлении технологического присоединения;

б) при заключении и исполнении договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, в том числе по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии в пределах своей ответственности, осуществления коммерческого учета электрической энергии, установки, замены и эксплуатации прибора учета, снятия показаний прибора учета и допуска прибора учета в эксплуатацию.
Целью введения Стандартов обслуживания является повышение доступности энергетической инфраструктуры для потребителей и обеспечение качества обслуживания потребителей, которое осуществляется в соответствии со следующими принципами:

а) Доступность обслуживания.
Для приема потребителей сетевая организация обеспечивает территориальную доступность офисов обслуживания, для заочного обслуживания - прием обращений потребителей по телефону и через сеть Интернет;

б) Прозрачность и открытость для потребителей.
Сетевая организация обеспечивает информационную прозрачность деятельности при оказании услуг и обслуживании, раскрытие информации в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации;

в) Качество обслуживания потребителей.
Сетевая организация обеспечивает качество обслуживания при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
Потребителям обеспечивается защита персональных данных.

2. Организация очного обслуживания

Очное обслуживание потребителей сетевой организацией (обслуживание потребителя посредством личного контакта с сотрудниками сетевой организации) осуществляется в офисах обслуживания потребителей и в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, выездом к потребителю сотрудника сетевой организации.
Сетевая организация размещает офисы обслуживания потребителей на территории эксплуатационной ответственности (территория, в границах которой расположены объекты электросетевого хозяйства сетевой организации) в соответствии с принципом территориальной доступности для потребителей.
График работы центров обслуживания потребителей - рабочее время без перерыва. По решению сетевой организации, на основе анализа интенсивности потока посетителей центра, прием потребителей в центрах обслуживания может осуществляться и в субботу.
График приема потребителей в пунктах обслуживания потребителей устанавливается сетевой организацией в рабочие дни, но не менее 25 часов в неделю.
Очный прием потребителей в офисах обслуживания потребителей ведется в порядке живой или электронной очереди (при наличии электронной системы управления очередью), а также по предварительной записи при личном обращении, по телефону или на официальном сайте сетевой организации.
Очный прием потребителей производится сетевой организацией во всех офисах обслуживания потребителей вне зависимости от места расположения энергопринимающих устройств потребителя на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации.
Время ожидания в очереди и обслуживания потребителя сотрудником офиса должно составлять не более 30 минут.
Сотрудники офиса обслуживания потребителей и сотрудники, осуществляющие выезд к потребителю для исполнения обязанностей, установленных законодательством Российской Федерации, в своих действиях и общении с потребителями должны основываться на строгом соблюдении законности и четком исполнении своих обязанностей.
Для сотрудников офиса обслуживания потребителей, которые непосредственно общаются с потребителями и сотрудников осуществляющих выезд к потребителю обязательно наличие бейжда, прикрепленного к одежде, с указанием наименования организации, должности, имени и фамилии сотрудника.
Сотрудник сетевой организации, осуществляющий выезд к потребителю для исполнения установленных законодательством Российской Федерации обязанностей, о прибытии к потребителю обязан довести до его сведения свою фамилию и должность, наименование организации, а так же сообщить причину и цель прибытия. По требованию потребителя сотрудник должен предоставить служебное удостоверение либо иной документ, подтверждающий полномочия сотрудника. По запросу потребителя справочной информации, не связанной с причиной и целью прибытия, прибывший сотрудник предоставляет контактную информацию сетевой организации.
Дата и время выезда сотрудника сетевой организации к потребителю согласуется с потребителем. При необходимости дата и время прибытия может корректироваться как сетевой организацией, так и потребителем, при этом сетевая организация:

а) уведомляет потребителя о дате и времени запланированного прибытия сотрудника не позднее чем за 5 рабочих дней до даты планируемого прибытия, а в случае срочных выездов - непосредственно перед выездом;

б) в случае изменения времени сообщает об этом не позднее чем за 2 часа до ранее согласованного времени прибытия сотрудника.
В случаях необходимости ликвидации технологических нарушений, угрожающих работоспособности оборудования или предотвращения (ликвидации последствий) несчастных случаев, прибытие к потребителю сотрудника сетевой организации может не согласовываться.

3. Организация заочного обслуживания

Сетевая организация осуществляет заочное обслуживание потребителей (обслуживание с неличным контактом с сотрудниками сетевой организации) с использованием телефонной связи, электронной почты и через сеть Интернет.

Организация заочного обслуживания посредством телефонной связи
1. Сетевая организация с использованием телефонной связи обеспечивает прием и обработку телефонных обращений потребителей по вопросам:
  
  а) осуществления технологического присоединения;
  
  б) оказания услуг по передаче электрической энергии;
  
  в) организации учета электрической энергии;
  
  г) обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также консультации по интерактивным сервисам официального сайта сетевой организации в сети Интернет;
  
  д) несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии.
2. В целях обеспечения своевременного устранения несоответствия параметров качества электроэнергии и (или) надежности электроснабжения сетевая организация по вопросам, указанным в подпункте «д» пункта 19 настоящего раздела, осуществляет прием обращений по телефону в режиме горячей линии (далее − горячая линия по вопросам электроснабжения) круглосуточно.
3. Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации доводится до потребителей, энергопринимающие устройства которых непосредственно присоединены к объектам электросетевого хозяйства сетевой организации, путем его включения в договоры энергоснабжения, размещения на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
4. Заочное обслуживание потребителей посредством телефонной связи по вопросам, указанным в подпунктах «а», «б», «в» и «г» пункта 19 настоящего раздела, сетевая организация осуществляет через центры обработки телефонных вызовов в рабочее время офисов обслуживания потребителей.
5. Сетевая организация при осуществлении заочного обслуживания посредством телефонной связи (через центры обработки телефонных вызовов и горячую линию по вопросам электроснабжения) обеспечивает:
  1. прием и обработку всех входящих телефонных вызовов потребителя в сетевую организацию, в случае необходимости с применением системы интерактивного голосового меню и системы голосовой почты. Время ожидания потребителем ответа по телефону сетевой организации, от соединения (выбора потребителем категории «соединения с сотрудником организации» в системе интерактивного голосового меню) до ответа сотрудника, не должно превышать 5 минут. Время обработки вызова (телефонного разговора потребителя с сотрудником) не должно превышать 5 минут;
  2. осуществление исходящих телефонных вызовов для информирования и предоставление информации по обращениям потребителей;
  3. аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с потребителем, о чем потребитель уведомляется в начале разговора с сотрудником;
6. Персональная информация, сведения, содержащиеся в документах, предоставляемых потребителем сетевой организации, в том числе информация о статусе рассмотрения заявки потребителя, статусе исполнения договора, не раскрывается третьим лицам.
Организация заочного обслуживания в сети Интернет
1. Заочное обслуживание потребителей сетевая организация осуществляет на официальном сайте сетевой организации и (или) на ином официальном сайте в сети Интернет, определяемом Правительством Российской Федерации, с использованием информационных интерактивных сервисов. Под официальным сайтом сетевой организации понимается сайт в сети Интернет, содержащий информацию о деятельности сетевой организации, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежат сетевой организации.
2. Сетевая организация обеспечивает доступность и надежность работы официального сайта. Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать 4 часов в месяц (за исключением перерывов, связанных с обстоятельствами непреодолимой силы). При необходимости проведения плановых технических работ, в ходе которых доступ к информации, размещенной на официальном сайте, будет не возможен, уведомление об этом размещается на главной странице официального сайта не менее чем за сутки до начала технических работ.
3. Информация, размещаемая на официальном сайте сетевой организации:
  
  а) должна быть круглосуточно доступна потребителям для получения, ознакомления и использования, а также для автоматической обработки информационными интерактивными сервисами;
  
  б) должна быть доступна потребителям без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства потребителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с потребителя платы;
  
  в) не должна быть зашифрована или защищена от доступа иными средствами, не позволяющими осуществить ознакомление потребителя с ее содержанием без использования иного программного обеспечения или технических средств, чем веб-обозреватель.
4. Навигация официального сайта сетевой организации должна соответствовать следующим требованиям:
  
  а) вся размещенная на официальном сайте информация должна быть доступна пользователю путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы официального сайта. Количество таких переходов (по кратчайшей последовательности) должно быть не более пяти;
  
  б) на каждой странице официального сайта должны быть размещены: главное меню, явно обозначенная ссылка на главную страницу, ссылка на карту официального сайта, наименование сетевой организации;
  
  в) на главной странице официального сайта размещается номер горячей линии по вопросам электроснабжения.
5. Сетевая организация обеспечивает предотвращение несанкционированного доступа к информации официального сайта, конфиденциальность и защиту информации в информационных интерактивных сервисах, в том числе в личном кабинете потребителя в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации в области защиты информации и персональных данных.

4. Прием и рассмотрение обращений потребителей

Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.
Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности потребителя.
Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступивших в адрес сетевой организации обращений потребителей (в письменной, электронной, устной форме, посредством телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя в объеме, необходимом для рассмотрения обращения сетевой организацией, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
Сетевая организация готовит и направляет (предоставляет) потребителю ответ на обращение потребителя по существу в установленные сроки:

а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе и в форме электронного документа через сеть Интернет не позднее - 30 дней с даты регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не установлено законодательством Российской Федерации;

б) ответ на обращение потребителя посредством телефонной связи предоставляется непосредственно при телефонном вызове потребителя. При отсутствии необходимой информации по обращению потребителя сотрудник записывает контактные данные потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;

в) если обращение потребителя посредством телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные потребителем, требуют анализа материалов по обращению, сотрудник, принявший телефонный вызов потребителя, предлагает потребителю направить в сетевую организацию обращение в письменной форме или в форме электронного документа и предоставляет потребителю контактную информацию сетевой организации;

г) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей осуществляется непосредственно при посещении офиса. При отсутствии необходимой информации по обращению у сотрудника, осуществляющего очный прием потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные потребителем, требуют анализа материалов по обращению, сотрудник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение в форме электронного документа или в офисе обслуживания оформить обращение на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения, обращение регистрируется. Срок предоставления информации − не позднее 30 дней с даты регистрации обращения.
В случае если поставленные в обращении потребителем вопросы не входят в компетенцию сетевой организации, сотрудник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему информации по существу поставленных им вопросов с указанием контактной информации организаций, в компетенцию которых входят поставленные им вопросы.
Обращение потребителя, содержащее запрос справочной информации и (или) консультации, считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с информацией по поставленным в обращении вопросам.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:

а) установлена обоснованность/необоснованность заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя услуг, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;

б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены корректирующие меры, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя;

в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
- в случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению (необоснованной) в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав и охраняемых законом интересов потребителя;
- в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, и иных охраняемых законом сведений.
Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
Сетевая организация осуществляет хранение архива обращений потребителей, содержащих жалобу, в течение 3 лет.

5. Обслуживание потребителей при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению

В рамках оказания услуг по передаче электрической энергии сетевая организация при обслуживании потребителей осуществляет следующие процессы:

а) заключение договора оказания услуг по передаче электрической энергии;

б) внесение изменений в договор оказания услуг по передаче электрической энергии;

в) расторжение договора оказания услуг по передаче электрической энергии;

г) информирование потребителя об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах, плановых ограничениях режима потребления электрической энергии, влияющих на исполнение обязательств по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии;

д) допуск уполномоченных представителей потребителя услуг в пункты контроля и учета количества и качества электрической энергии в порядке и случаях, установленных договором об оказании услуг по передаче электрической энергии;

е) согласование места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета;

ж) допуск в эксплуатацию прибора учета;

з) снятие контрольных показаний приборов учета;

и) прием показаний приборов учета от потребителя;

к) проверка, в том числе снятие показаний, прибора учета перед его демонтажем для ремонта, поверки или замены;

л) расчет объема переданной электрической энергии потребителю;

м) контроль показателей качества электрической энергии;

н) контроль значений соотношения потребления активной и реактивной мощности для отдельных энергопринимающих устройств (групп энергопринимающих устройств) потребителя;

о) проведение замеров на объектах потребителя и сетевой организации;

п) полное (частичное) ограничение режима потребления электрической энергии;

р) составление и выдача актов безучетного и бездоговорного потребления электрической энергии;

с) составление и корректировка актов согласования технологической и (или) аварийной брони;

т) выдача документов, предусмотренных в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, в том числе квитанций, счетов, счетов-фактур.
В рамках технологического присоединения сетевая организация при обслуживании потребителей осуществляет следующие услуги:

а) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации;

б) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации посредством перераспределения максимальной мощности между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (в том числе опосредованное присоединение);

в) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации по индивидуальному проекту;

г) временное технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации.
В рамках обслуживания потребителей сетевая организация по заявлению потребителя также оказывает следующие услуги:

а) выдача справок и документов (их копий), подтверждающих технологическое присоединение к сетям сетевой организации (акт разграничения балансовой принадлежности электрических сетей, акт разграничения эксплуатационной ответственности сторон, акт об осуществлении технологического присоединения и акт согласования технологической и (или) аварийной брони);

б) восстановление ранее выданных технических условий либо выдача новых технических условий в отношении ранее присоединенных энергопринимающих устройств при невозможности восстановления ранее выданных технических условий.
Обслуживание потребителей в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии осуществляется на основании обращения потребителя (за исключением проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания), подаваемого в рамках очного или заочного обслуживания в сетевую организацию, если законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено осуществление процесса по инициативе других лиц (о данном факте указывается в паспорте услуги (процесса)).
При обслуживании потребителей (осуществлении отдельных процессов) запрещается требовать от потребителя предоставление документов, а также осуществления потребителем действий, не предусмотренных в законодательных актах, регламентирующих предоставление соответствующих услуг (осуществление процесса).
Сетевая организация обязана осуществлять хранение следующих документов:

а) заявка на технологическое присоединение и прилагаемые к ней документы, предоставленные потребителем сетевой организации, по результатам рассмотрения которой с потребителем заключен договор об осуществлении технологического присоединения − в течение 5 лет;

б) договор об осуществлении технологического присоединения, технические условия на технологическое присоединение к электрическим сетям как неотъемлемое приложение к договору, акт об осуществлении технологического присоединения, акт о разграничении балансовой принадлежности электрических сетей и акт о разграничении эксплуатационной ответственности сторон, выданные потребителю, энергопринимающие устройства которых присоединены к ее электрическим сетям − в течение 30 лет с даты фактического присоединения энергопринимающих устройств потребителя.
Сетевая организация обеспечивает потребителям − физическим лицам для присоединения энергопринимающих устройств максимальной мощностью до 15 кВт включительно (с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств) возможность:

а) выставления счета на оплату услуги по технологическому присоединению способами, допускающими возможность их удаленной передачи (почта, сеть Интернет), по желанию потребителя;

б) внесения платы по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям без оплаты комиссии.